vol6. 前飞书客户服务总经理刘徽:客户成功的本质是帮助客户找到并走向他心目中定义的成功

vol6. 前飞书客户服务总经理刘徽:客户成功的本质是帮助客户找到并走向他心目中定义的成功

53分钟 ·
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「浅谈人间创业客,闲聊商业风雨事」

不止创业是一档由移动增长SaaS平台智链引擎团队制作的互联网访谈类播客节目,我们会邀请在中国和全球科技公司的创始人或者高管,在节目中和大家分享他们的产品idea、营销增长策略、底层商业逻辑以及创业之外的有意思的事。

嘉宾介绍
  • AfterShip 全球客户成功副总裁
  • 前飞书客户服务总经理,负责飞书企业产品的服务体系建设
  • 前销售易和 Moka CSM 团队负责人,成功为销售易搭建了客户成功体系
  • 4 年顶级咨询公司埃森哲、IBM 咨询经验

刘徽有12 年 IT 行业从业经验,对于目前处于互联网风口的企业服务领域,SaaS 模式有深刻理解,特别是其中最重要的业务部门——客户成功部 ——有着可能是国内最丰富的从0到1搭建经验。

收听指南

02:41 飞书、钉钉(协同)以及企业微信(CRM)各家的优势以及产品特点

06:05 如何在有限的客户成功资源下服务海量客户?

12:17 SaaS软件的收费模式

16:30  「以客户为中心」对于 B2B 和 B2C 的区别

20:52 一个客户经理要取得成功的话,他需要做对哪几件事情?

27:02 洞察客户的维度

33:22 SaaS模式受追捧的原因

40:20  如何让中国企业为SaaS买单

关于我们

智链引擎是一家硅谷独角兽在中国的独立分支,我们帮助应用开发者通过全球领先的深度链接技术,洞察用户是谁、从哪里来、做什么,甄别出高质量、高留存用户,最终通过强大的裂变引擎营销中台,提升运营获客效率,实现跨平台维护裂变增长。如果你对产品idea、移动营销增长、底层商业逻辑、商业领袖故事感兴趣,欢迎订阅并分享我们的微信公众号「智链引擎」。

展开Show Notes
听海崖岸
听海崖岸
2022.11.06
背景音乐太诡异了
听海崖岸:片头和片尾的背景音乐,听起来毛骨悚然
Jason李智:谢谢反馈,我们内部讨论下:)
4条回复
就是顾捣
就是顾捣
2023.1.30
老师,请问CSM团队和服务中心在职能和流程上有什么区别联系呢?
Jason李智:CSM是客户成功,工作内容上,更多是战略和顾问角色,每个月/ 季度要做MBR/ QBR , 确保客户通过使用我们的产品,达到其商业上的预期,为结果负责。同时,很多公司的客户成功要负责产品的付费、续约以及upswell, 是需要背负商业(销售)指标的。儿服务中心,更多是客服,或者技术支持,确保客户能够顺畅地使用产品,解答客户问题。
Jason李智:MBR/ QBR 主要是从客户业务目标的角度,进行saas 产品在一个月/ 季度内对于客户业务目标实现带来的影响和价值的复盘,以及如何做得更好。CSM是否回复客户正常使用问题,取决于每家saas的对于CSM的定义。原则上来讲,CSM负责商业成功,客户服务只是解答基础问题或者产品使用层面的问题。
3条回复
RyanC
RyanC
2022.11.09
反馈一下 个人觉得 提问的逻辑可以穿串得更连贯些 感觉有些读稿
Jason李智:谢谢Ryan的反馈,非常有道理。我们之前是希望说从每位嘉宾身上不同的经验和知识点、闪光点出发,尽量cover 几个大的不同的主题。但这样的确会造成问题与问题之间缺少连贯性。我们会在后面的节目改变风格,尽量就一个点聊透,聊得顺畅。再次谢谢关注。
RyanC:就最好提前设计下…或者插一些旁白总结…“剧谈社”这块做得不错
3条回复
HD923719j
HD923719j
2022.10.13
支持Sean.