EP22 一个产品经理对NPS指标的质疑和释怀

听众朋友们好！《恍然大悟》是十年产品经理然阿姨经营的一档泛职场播客。联系然阿姨微信pmPeiran，加入播客听友群，与嘉宾和听众互动交流。

本期是然阿姨的直播回放：《一个产品经理对NPS指标的质疑和释怀》

（欢迎关注然阿姨视频号：然阿姨的产品课，每周日晚上9点半直播，直播现场可随时互动）

客户体验指标NPS，到底有什么用？

日常在被服务的场合里，被服务人员盯着填写的问卷，填写的却大多不是我们作为用户真实的心声。

而在世界500强企业里，每季度都关注的NPS指标，究竟是鸡肋还是向上管理的手段？它到底是啥来头，有什么魔力？

欢迎来到本期的《走近科学》，不对，是《走近客户体验指标NPS》。然阿姨以一个用户和从业者的经历，辅以一些研究功课，让自己从质疑到释怀。

如有错误观点和信息欢迎各位听众指出～

【传送门】

01:05 我为什么想研究NPS

03:23 NPS的定义和计算方式

06:56 NPS与满意度分值的差别

07:30 为什么有了满意度分值还要有NPS这个指标呢？贝恩公司的创造

11:00 客观辩证看待咨询公司设计的标准

13:18 NPS实际的用处在哪？一些实际案例

16:54 错误使用NPS指标的方法

18:25 NPS的鸡肋，以及如何作为工作成果的参照物？

21:05 如何纠正NPS的错误用法？不要KPI导向、及时搜集、利用线上化能力

25:15 客户体验的未来：预测客户行为而非问卷询问

26:38 结语：NPS指标不是目的，只是工具，“真诚”乃是最好的客户体验管理

【参考资料】

杜克能源优化NPS指标的案例：www.netpromotersystem.com